POLÍTICA DE CAMBIOS, DEVOLUCIONES, RETRACTO, REEMBOLSOS Y GARANTÍAS

1. IDENTIFICACIÓN

• Razón social: HEALTHY GRUPO NATURAL S.A.S.
• NIT: 902.046.321-1
• Dirección: Carrera 95 #43-17, Campo Alegre, Medellín, Antioquia, Colombia
• Teléfono: 322 581 7518
• Correo: [email protected]
• Sitio web: www.healthybarf.com

2. OBJETO

Establecer reglas para atender cambios, devoluciones, derecho de retracto, garantía legal, reversión del pago, reembolsos, pedidos no recibidos, productos diferentes a los solicitados, productos defectuosos y demás novedades de las compras.

Esta política no limita ni excluye derechos reconocidos por normas imperativas. En caso de contradicción, prevalecerá la legislación aplicable.

3. MARCO NORMATIVO

Se fundamenta principalmente en la Ley 1480 de 2011 —Estatuto del Consumidor—, modificada por la Ley 2439 de 2024 en materia de protección al consumidor de comercio electrónico, sus reglamentaciones, y demás normas especiales aplicables, incluyendo el Decreto 1074 de 2015 y la Ley 1581 de 2012 sobre tratamiento de datos personales en lo que corresponda.

En ventas a distancia deben informarse previamente, entre otros aspectos, disponibilidad, retracto cuando proceda, condiciones comerciales y tiempo de entrega.

4. DEFINICIONES

• Devolución: retorno del producto y/o dinero cuando legal o contractualmente corresponda.
• Cambio: sustitución de un producto cuando proceda.
• Retracto: derecho legal aplicable a determinadas ventas a distancia dentro del término y condiciones legales.
• Garantía legal: obligación de responder por calidad, idoneidad, seguridad y buen estado.
• Reversión del pago: mecanismo legal para determinadas compras electrónicas cuando concurre una causal legal.
• Reembolso: devolución del dinero cuando exista una causa que lo justifique.
• Producto perecedero: producto que por su naturaleza puede deteriorarse o caducar con rapidez.

5. NATURALEZA DE LOS PRODUCTOS

HEALTHY GRUPO NATURAL comercializa alimentos para perros y gatos, incluyendo alimentos BARF, alimentos horneados y snacks. Algunos productos requieren refrigeración o congelación y condiciones especiales de conservación.

La clasificación de cada producto como perecedero o no perecedero deberá corresponder a su naturaleza real, condiciones de conservación y fecha de vencimiento.

6. DERECHO DE RETRACTO

En las ventas a distancia, el retracto se aplicará únicamente cuando legalmente proceda. La regla general contempla un plazo máximo de cinco (5) días hábiles desde la entrega del bien.

El numeral 6 del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 exceptúa del derecho de retracto a los bienes perecederos y a aquellos que por su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez. La dieta BARF, por ser alimento crudo que exige cadena de frío ininterrumpida, y los alimentos horneados y snacks deshidratados, por su condición de productos alimenticios sin conservantes artificiales de larga duración, corresponden por su naturaleza real a bienes perecederos. En consecuencia, salvo que en un caso concreto se demuestre que el producto específico no reunía esas condiciones, dichos productos de HEALTHY se encuentran exceptuados del retracto por simple cambio de opinión.

La excepción deberá evaluarse según la naturaleza concreta del producto; no se utilizará una exclusión genérica para desconocer otros derechos del consumidor.

7. RETRACTO CUANDO SEA PROCEDENTE

• La solicitud debe presentarse dentro del término legal.
• El consumidor debe comunicar su decisión por un medio que permita acreditar la solicitud.
• Cuando corresponda, deberá devolver el producto por los medios y condiciones establecidos legalmente.
• Los costos de transporte de la devolución serán asumidos por el consumidor cuando así lo establezca la regulación aplicable.
• HEALTHY verificará si existe un supuesto legal de retracto y si aplica una excepción.

Cuando el retracto proceda, HEALTHY reintegrará el dinero dentro de un plazo máximo de quince (15) días calendario contados desde que el consumidor ejerza el derecho, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 modificado por la Ley 2439 de 2024, siempre que el consumidor haya suministrado los datos correctos requeridos para el reintegro y devuelto el producto en los términos aquí previstos. HEALTHY informará de forma clara y específica al consumidor las opciones disponibles para realizar dicho reintegro.

8. GARANTÍA LEGAL

HEALTHY responde por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de sus productos conforme a la ley. Las promociones y descuentos no eliminan la garantía legal.

Para productos perecederos, el término de garantía legal corresponde a la fecha de vencimiento o expiración.

Cuando proceda la garantía, la solución se determinará conforme a la naturaleza del producto y a la Ley 1480, pudiendo comprender reposición o devolución del dinero, entre las soluciones legalmente previstas.

9. NOVEDADES QUE DEBEN REPORTARSE

• Empaque abierto, roto o alterado al recibirlo.
• Producto con signos anormales de conservación o temperatura.
• Producto con olor, color, textura o apariencia anormal.
• Producto vencido al momento de entrega.
• Producto diferente al comprado.
• Cantidad o referencia incorrecta.
• Daño visible ocasionado durante la entrega.

10. EVIDENCIA

HEALTHY podrá solicitar número de pedido, factura, fotografías del producto y empaque, lote, fecha de vencimiento, condiciones de recepción y conservación y descripción del problema. La evidencia busca verificar los hechos y no podrá utilizarse para desconocer derechos legales.

11. CONSERVACIÓN DEL PRODUCTO RECLAMADO

Cuando sea necesario investigar una reclamación, HEALTHY podrá solicitar que el producto se conserve y no se consuma o deseche, siempre que sea razonable y seguro. Si por la naturaleza del producto no resulta adecuado devolverlo, podrá utilizarse evidencia fotográfica, trazabilidad de lote u otro mecanismo de verificación.

12. PRODUCTO DIFERENTE O FALTANTE

Si se entrega un producto diferente al comprado, HEALTHY verificará el pedido y, cuando se confirme el error, coordinará la solución correspondiente, que podrá incluir sustitución o devolución del valor afectado.

Si faltan unidades, HEALTHY verificará la orden y podrá completar la entrega o devolver el valor correspondiente, según el caso.

13. PEDIDO NO RECIBIDO

Si un pedido pagado no es recibido, el consumidor podrá reportarlo para que HEALTHY verifique la entrega.

En comercio electrónico, la Ley 1480 reconoce la reversión del pago, entre otros eventos, cuando el producto no sea recibido, conforme al procedimiento legal.

14. REVERSIÓN DEL PAGO

La reversión del pago es diferente del retracto. En compras electrónicas pagadas con tarjeta de crédito, débito u otro instrumento de pago electrónico, procede en los casos previstos por la ley, entre ellos fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto diferente al solicitado o producto defectuoso.

El consumidor debe presentar la reclamación al proveedor y notificar al emisor del instrumento de pago dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al evento en los términos legales, y devolver el producto cuando sea procedente.

La reversión se tramitará conforme a la Ley 1480 de 2011, el Decreto 1074 de 2015 y las reglas del proveedor de pagos.

15. COMPRAS CON VARIOS PRODUCTOS

Cuando una compra contenga varios productos y solo algunos presenten una causal legal, la devolución o reversión podrá limitarse a los productos afectados cuando legalmente corresponda.

16. CAMBIO DE OPINIÓN

HEALTHY no establece una devolución general por simple cambio de opinión que sustituya los derechos legales. HEALTHY no aplica una regla absoluta de “no se hacen devoluciones”, pues dicha expresión podría inducir a error respecto de derechos irrenunciables del consumidor: la exclusión del retracto opera únicamente frente al cambio de opinión sobre productos perecederos conforme a la sección 6; los derechos por garantía legal, producto equivocado o faltante, pedido no recibido y reversión del pago permanecen plenamente vigentes y no se ven afectados por dicha exclusión.

Que un producto esté exceptuado del retracto por su naturaleza no elimina los derechos por garantía, producto equivocado, incumplimiento, reversión u otras causas reconocidas por la ley.

17. REEMBOLSOS

Cuando corresponda devolver dinero, HEALTHY realizará el reembolso conforme a la causa y al medio de pago utilizado, respetando los términos legales.

Los tiempos de abono pueden depender del banco o proveedor de pagos, sin perjuicio de los plazos legales aplicables a HEALTHY y a los participantes del pago. El plazo máximo de quince (15) días calendario señalado en la sección 7 aplica específicamente a los reembolsos derivados del retracto; los reembolsos originados en garantía, producto equivocado o faltante, pedido no recibido u otras causales se sujetarán a los términos legales propios de cada mecanismo.

18. PAGOS POR TRANSFERENCIA

Cuando proceda un reembolso de una compra pagada por transferencia, HEALTHY solicitará únicamente los datos necesarios para efectuar el reintegro de forma segura. Nunca solicitará claves bancarias ni códigos de seguridad.

19. ENTREGA Y CONSERVACIÓN

El consumidor debe proporcionar una dirección correcta y seguir las instrucciones de conservación suministradas con el producto.

Si el producto fue recibido correctamente y posteriormente se almacenó o manipuló de forma incompatible con las instrucciones, dicha circunstancia podrá ser considerada al analizar una reclamación cuando exista relación causal. Esto no excluye responsabilidad de HEALTHY cuando la falla sea atribuible a la empresa.

20. PEDIDOS NO RECIBIDOS POR AUSENCIA

Si el mensajero llega a la dirección indicada y no encuentra al destinatario, HEALTHY podrá contactar al cliente para coordinar una nueva entrega cuando sea posible.

Cuando el producto sea perecedero y una nueva entrega pueda afectar su calidad o seguridad, HEALTHY podrá adoptar medidas acordes con su naturaleza, respetando los derechos legales del consumidor.

21. CANCELACIÓN ANTES DEL DESPACHO

Las solicitudes de cancelación antes del despacho serán evaluadas según el estado de preparación y la naturaleza del producto. Si corresponde devolver el dinero, se hará conforme al medio de pago y al régimen aplicable.

22. PROMOCIONES Y KITS

Los productos vendidos con descuento, promoción o en kits siguen sujetos a la garantía legal y demás derechos imperativos. Las condiciones comerciales podrán establecer precio, vigencia, contenido y disponibilidad de forma clara.

23. PROCEDIMIENTO PARA RECLAMAR

El consumidor podrá comunicarse mediante el correo [email protected], WhatsApp 322 581 7518 o el canal habilitado en www.healthybarf.com.

Se recomienda suministrar:

• Nombre del comprador.
• Número de pedido o factura.
• Fecha de compra.
• Producto involucrado.
• Descripción de la novedad.
• Fotografías o evidencia disponible.
• Teléfono o correo.
• Solicitud: cambio, reposición, devolución, garantía u otra.

24. PLAZOS

El plazo aplicable dependerá del mecanismo utilizado. Las reclamaciones de garantía, retracto y reversión tienen términos específicos en la legislación. HEALTHY responderá conforme al régimen aplicable a cada caso.

25. TRAZABILIDAD Y SEGURIDAD

HEALTHY podrá registrar pedido, lote, fecha de producción, vencimiento, ruta de entrega y evidencias de reclamación para investigar la causa y mejorar la seguridad y calidad. Los datos personales se tratarán conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales de HEALTHY.

26. RETIRO O ALERTA DE PRODUCTOS

Si se identifica una situación que pueda comprometer la seguridad o conformidad de un producto, HEALTHY podrá suspender despachos, retirar productos, contactar consumidores y realizar las actuaciones ante autoridades que correspondan. Estas acciones son independientes de una devolución comercial ordinaria.

27. AUTORIDAD DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) es la autoridad nacional de protección al consumidor en las materias de su competencia (www.sic.gov.co). HEALTHY deberá disponer en su comercio electrónico un enlace visible hacia la autoridad de protección al consumidor, conforme al Estatuto del Consumidor.

28. CONTACTO

• HEALTHY GRUPO NATURAL S.A.S.
• NIT: 902.046.321-1
• Dirección: Carrera 95 #43-17, Campo Alegre, Medellín, Antioquia, Colombia
• Teléfono: 322 581 7518
• Correo: [email protected]
• Web: www.healthybarf.com